enneo
Technischer Support

Technischen Support und Helpdesk mit KI automatisieren

Enneo verbindet KI-Agenten, Ticketing und Ihre Wissensdatenbank. Support-Teams lösen Standardfälle direkt, senken Tier-1-Tickets und eskalieren Incidents sauber.

Weniger Tier-1-Tickets, mehr Kapazität für kritische Incidents.

Demo anfragen
  • EU-hosted and GDPR-compliant
  • Made in Germany · In Berlin ansässig
  • Human-in-the-Loop-Eskalation
SaaSSupport

Was bedeutet technischer Support mit KI?

KI-Agenten erfassen Symptome, Fehlercodes und Diagnosedaten und lösen Standardfälle aus der Wissensdatenbank. Komplexe oder sicherheitsrelevante Incidents eskaliert enneo strukturiert an 2nd und 3rd Level.

Request to Resolution

Support-Anfrage bis Gelöst.

Support-Anfrage → enneo KI-Agent → Ticketing · Wissensdatenbank · CRM → Lösung / Incident → Gelöst

  1. 01Anliegen & Symptom erkannt
  2. 02Produkt/Version identifiziert
  3. 03Diagnose & Wissens-Lookup
  4. 04Standardlösung oder Incident
  5. 05Eskalation an 2nd/3rd Level
  6. 06Gelöst
Bis zu 55 % wenigerTier-1-Ticketsabhängig von Anliegenmix und Systemtiefe
< 2 MinErstantwort
24/7Erreichbarkeit
Das Problem

Warum ertrinkt Ihr technischer Support in Tier-1-Tickets?

Ihr technischer Support scheitert nicht an einzelnen Tickets. Er scheitert an wiederkehrendem Volumen.

Die Last kommt aus tausenden ähnlichen Kontakten:

Diese Anliegen sind lösbar, oft steht die Antwort längst in einem Wissensartikel. Trotzdem kommen sie unvollständig herein und landen in derselben Warteschlange wie kritische Incidents:

  • Standardanfragen blockieren Support-Engineers und 2nd-Level
  • E-Mail- und Chat-Backlogs wachsen nach Releases und Störungen weiter
  • Tickets werden manuell klassifiziert, priorisiert und geroutet
  • Rückfragen entstehen, weil Logs, Fehlercode oder Umgebungsdaten fehlen
  • Teams wechseln zwischen Ticketing, Wissensdatenbank, CRM und Monitoring
  • Kritische Incidents eskalieren zu spät, weil sie im Volumen untergehen
  • Verteiltes Wissen bleibt in Köpfen und Artikeln, statt im Kontakt zu wirken

Das ist kein Service-Problem, sondern ein Operations-Problem. Genau dort setzt enneo an.

Business Case

Welche Support-Anfragen lassen sich mit KI automatisieren?

Welche Support-Anfragen Kapazität binden, ohne Engineering zu brauchen.

Entscheidend ist: Welche Kontaktarten kommen ohne menschliche Entscheidung aus?

Der erste wirtschaftlich relevante Use Case liegt meist bei:

  • hohen Volumina an How-to- und Konfigurationsfragen
  • wiederkehrenden Fehlerbildern und bekannten Standardlösungen
  • E-Mail- und Chat-Backlogs nach Releases, Peaks und Störungen
  • manueller Ticket-Klassifizierung, Priorisierung und Routing
  • langen Wartezeiten in Hotline und Chat
  • unnötigen Rückfragen bei unvollständigen Tickets

Enneo identifiziert diese Kontaktarten und automatisiert alles, was fachlich tragfähig ist.

Warum enneo

Vorher / Nachher

Was sich im technischen Support konkret ändert.

Heute

  • Wiederkehrende Anfragen landen bei Support-Engineers und 2nd-Level.
  • Tickets müssen manuell gelesen, klassifiziert und priorisiert werden.
  • Kunden liefern unvollständige Angaben zu Produkt, Version und Fehler.
  • Wissen liegt verteilt in Artikeln, Systemen und Köpfen.
  • Releases und Störungen erzeugen Backlogs und SLA-Druck.
  • Kritische Incidents konkurrieren mit Standardfragen.
  • Eskalationen werden spät erkannt.
  • Reporting zeigt Volumen, aber wenig Prozessqualität.

Mit enneo

  • KI-Agenten übernehmen standardisierte, hochvolumige Anliegen.
  • Enneo erkennt, strukturiert und routet Anliegen automatisch.
  • Enneo fragt Fehlercode, Umgebung und Kontext gezielt ab.
  • Enneo nutzt die Wissensdatenbank für sofortige, geprüfte Antworten.
  • Enneo federt wiederkehrendes Volumen ab und priorisiert es.
  • Support-Engineers konzentrieren sich auf komplexe, kritische Fälle.
  • Enneo erkennt Dringlichkeit, Wiederholung und Eskalationssignale früher.
  • Operations sehen Automatisierung, Übergaben, Engpässe und Muster.
Relevante KI-Agenten für technischen Support

Vier KI-Agenten für Diagnose, Wissens-Self-Service, Incident-Eskalation und Queue-Reduction.

  • Diagnose- & Triage-Agent

    Macht Tickets diagnosefähig, bevor sie beim Team landen.

    Der KI-Agent erfasst Symptom, Fehlercode, Produkt, Version und Umgebung. Er führt anhand bekannter Fehlerbilder durch die Fehlerbehebung.

    Typische Anfragen
    • Fehlercode 500 beim Login.
    • Die App stürzt nach dem Update ab.
    • Das Gerät verbindet sich nicht.
    • Nach Konfiguration X funktioniert Y nicht mehr.

  • Wissens- & Self-Service-Agent (Ask Neo)

    Verwandelt verteiltes Wissen in sofortige, geprüfte Antworten.

    Der KI-Agent beantwortet How-to-, Konfigurations- und Standardfragen aus Ihren Wissensartikeln. Jede Antwort trägt Quellenbezug und Versionslogik.

    Typische Anfragen
    • Wie richte ich Feature X ein?
    • Wo finde ich die aktuelle Anleitung?
    • Welche Einstellung brauche ich für Z?
    • Ist das ein bekannter Fehler?

  • Incident- & Eskalations-Agent

    Erkennt kritische Incidents, bevor sie im Volumen untergehen.

    Der KI-Agent klassifiziert nach Dringlichkeit, SLA und Sicherheitsrelevanz. Er erkennt wiederkehrende Fehlerbilder und Serienstörungen und übergibt mit vollem Kontext.

    Typische Anfragen
    • Das System ist für alle Nutzer down.
    • Ich habe schon mehrfach ohne Lösung angefragt.
    • Es besteht ein Sicherheitsrisiko.
    • Der Fehler tritt bei mehreren Kunden auf.

  • E-Mail- & Chat-Queue-Agent

    Verwandelt Support-Backlogs in strukturierte Arbeitsvorräte.

    Der KI-Agent klassifiziert, priorisiert und erkennt Duplikate. Er reichert fehlende Daten an und routet über E-Mail und Chat.

    Typische Anfragen
    • How-to- und Konfigurationsfragen
    • Status- und Ticketnachfragen
    • Bekannte Fehler und Standardstörungen
    • Zugangs- und Lizenzfragen
    • Feedback und Feature-Anfragen
So funktioniert enneo

Wie funktioniert KI im technischen Support?

Von der Support-Anfrage zur erledigten operativen Arbeit.

  1. Verstehen

    Enneo erkennt das Anliegen samt Kanal, Verlauf und Dringlichkeit: How-to, Störung, Konfiguration, Statusanfrage oder Incident.

  2. Strukturieren

    Der KI-Agent sammelt fehlende Informationen: Produkt, Version, Umgebung, Fehlercode, Logs, gewünschte Aktion.

  3. Handeln

    Enneo beantwortet Standardfragen aus der Wissensdatenbank und führt Diagnose-Workflows aus.

  4. Eskalieren

    Komplexe, sicherheitsrelevante oder SLA-kritische Incidents übergibt enneo mit vollem Kontext an 2nd/3rd Level.

  5. Messen

    Operations sehen automatisierte Anliegen, Übergabepunkte und die am stärksten belasteten Produkte, Versionen und Kanäle.

Szenarien & Branchen

Starten Sie mit den Anfragen, die Ihren technischen Support heute am stärksten belasten.

  • SaaS & Software

    „Fehlercode 500 beim Login“ oder „Wie richte ich die SSO-Integration ein?“

    Was enneo macht

    Enneo erkennt das Anliegen und prüft bekannte Fehlerbilder und Statuspage. Konfigurationsfragen beantwortet enneo aus der Wissensdatenbank, sonst entsteht ein strukturierter Incident mit Logs und Umgebung.

Land and Expand

Mit Self-Service oder Diagnose starten, dann kontrolliert ausweiten.

  1. Phase 1

    Mit einem KI-Agenten starten

    Ein schmaler, hochvolumiger Use Case: Wissens-Self-Service, geführte Diagnose oder E-Mail-/Chat-Klassifizierung.

  2. Phase 2

    Über Kanäle und Prozesse erweitern

    Weitere Kanäle einbinden: E-Mail, Chat, Telefon, Portal oder interne Workflows.

  3. Phase 3

    Zu enneo OS skalieren

    Mit enneo OS entsteht eine KI-native Operations-Schicht über bestehenden Systemen. KI-Agenten, Support-Engineers, 2nd/3rd Level, Workflows, Analytics und Eskalationen in einem gemeinsamen Modell.

enneo Platform

Enneo verbindet Ticketing, Wissensdatenbank und Monitoring zu einem Support-Workflow.

KI-Agenten nutzen den richtigen Kontext und bearbeiten Support-Anfragen kanalübergreifend.

TelefonieE-MailChatPortal
enneo Platform
TicketingWissensdatenbankCRMMonitoring/StatuspageRemote-/Diagnosetools

Orchestrierung · Kontext · Aktion KI-Agenten · Workflows · Support-Engineers & 2nd/3rd Level

Weiterführend: Wissens-Agent · Diagnose-Agent · Incident-Automatisierung · Queue-Reduction

Enterprise Readiness & Trust

Kritische Incidents eskalieren an Menschen, die Incident-Entscheidung bleibt bei Support-Engineers.

  • Europäischer Datenschutz

    DSGVO-konform nach europäischem Datenschutzrecht, Made in Germany.

  • EU-Hosting

    EU-Hosting für sensible Kunden- und Supportdaten.

  • Rollenbasierte Zugriffe

    Rollenbasierte Zugriffe für klare Verantwortlichkeiten.

  • Auditierbare Workflows

    Auditierbare Workflows für Nachvollziehbarkeit und Kontrolle.

  • Human-in-the-Loop

    Human-in-the-Loop-Eskalation für kritische Incidents und Sicherheitsrelevanz.

  • Enterprise-Integrationen

    Integrationen mit Ticketing, Wissensdatenbank, CRM, Monitoring, Telefonie und APIs.

  • SLA-fähige Operations

    SLA-fähige Operations für belastbare Support-Prozesse.

  • Konfigurierbare Workflows

    Konfigurierbare Workflows je Team, Produkt, Markt und Prozess.

Häufige Fragen

Häufige Fragen zur Automatisierung im technischen Support.

  • Enneo ist eine KI-native Operations-Ebene für technischen Support und löst Aktionen in Ticketing aus. Ein Chatbot beantwortet Fragen, enneo erledigt Vorgänge.

  • Sie starten mit einem hochvolumigen Use Case wie Wissens-Self-Service oder geführter Diagnose. Standardfälle löst enneo direkt, komplexe Fälle gehen an 2nd/3rd Level.

  • Nein, enneo legt sich als Orchestrierungsebene über Ticketing, Wissensdatenbank, CRM und Monitoring. Ihre Toolchain bleibt führend, enneo nutzt sie als Kontext- und Aktionsquelle.

  • Ja, technischer Support funktioniert produktunabhängig, von SaaS bis Hardware. Den vollständigen Branchenschnitt für Software-Anbieter zeigt Software & SaaS.

    Software & SaaS

  • Sicherheitsrelevante Vorfälle, Major Incidents, Datenverlust-Risiken, Rechts- und Garantiesonderfälle sowie unklare Fehlerbilder entscheidet enneo nicht automatisch. Enneo übergibt sie mit vollem Kontext an Menschen. Die Eskalationsregeln definieren Sie je Produkt, Kunde und Risiko selbst.

  • Enneo fasst Verlauf, Produkt, Version, Fehlercode, Logs und Dringlichkeit zusammen und leitet den Incident weiter. 2nd und 3rd Level erhalten einen vorbereiteten Incident statt eines Rohtickets.

  • Wissens-Self-Service, geführte Fehlerbehebung und automatische Standardlösungen lösen wiederkehrende Anfragen, bevor sie einen Support-Engineer binden. Bei niedriger Erkennungssicherheit übergibt enneo ein strukturiertes Ticket.

  • Ja, Sie starten mit einem einzelnen Kanal, nur Chat oder nur E-Mail. Diagnose-Logik und Wissens-Lookup funktionieren kanalunabhängig, Telefon und Portal ergänzen Sie später.

  • Analytics zeigen automatisierte Anliegen, First-Contact-Resolution, Übergabepunkte und Engpässe. Sichtbar wird, welche Produkte, Versionen und Kanäle das nächste Ticketaufkommen treiben.

  • Zusätzlich bindet enneo SLA-Management, Alerting, Field-Service und Helpdesk an. Kanalseitig kommen Telefonie, E-Mail, Chat und Portal hinzu.

  • Immer bei Sicherheitsvorfall, Sicherheitsrelevanz, Sicherheitsrückruf, Major Incident, Großstörung, Netzausfall und Produktionsstillstand. Ebenso bei Datenverlust-Risiko, SLA-Breach-Risiko, Bug ohne Workaround, Hardware-Defekt und unklarem Fehlerbild. Auch Gewährleistungs- und Garantie-Sonderfälle, wiederholte Beschwerden, Enterprise-Kunden mit SLA und vertragskritische Kunden gehen an Ihr Team.

  • Enneo erstellt den Incident strukturiert und bereitet die Entscheidung vor. Über Priorität und Vorgehen entscheiden Support-Engineers.

  • Rückfragen sinken, die Datenqualität steigt. Die First-Contact-Resolution kommt schneller.

  • Ja. Der Wissens-Self-Service liefert rund um die Uhr konsistente, geprüfte Antworten.

  • Priorisierung und Dokumentation laufen schneller. Die Übergabe an 2nd und 3rd Level erfolgt, bevor ein Fall eskaliert.

  • Enneo klassifiziert und priorisiert die Eingänge ohne manuelle Sichtung. Die Erstbearbeitung großer Kontaktmengen läuft schneller.

  • Tier-1-Tickets und repetitive Kontakte sinken, First-Contact- und First-Time-Fix-Rate steigen. Wartezeiten und unnötige Eskalationen sinken, kritische Incidents erreichen das richtige Team ohne manuelle Recherche.

  • Ja. Enneo verwendet die operative Logik wieder und weitet sie auf angrenzende Support-Prozesse aus.