enneo
KI-Agenten

Serviceprozesse im Kundenservice mit KI-Agenten automatisieren

Enneo verbindet KI-Agenten, Kanäle und Kernsysteme. Service-Teams lösen Anfragen schneller, bauen Tickets ab und senken Kosten. Die KI-Agenten arbeiten weiter, wenn Ihr Team Feierabend macht.

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KI-Agententeam und Konfigurator

Was ist ein KI-Agent im Kundenservice?

Ein digitaler Sachbearbeiter, der einen definierten Prozess ausführt oder an Ihr Team eskaliert.

KI-Agent und Chatbot im Vergleich

Ein KI-Agent führt den Prozess aus und dokumentiert jedes Ergebnis. Fälle außerhalb seiner Regeln eskaliert er, ein Chatbot beschreibt den Prozess nur.

KI-Agenten sind die Bausteine von enneo KI, das über den enneo-Produkten arbeitet. Mehr dazu in der Übersicht enneo KI

Ein KI-Agent führt einen konfigurierten Prozess über die freigegebenen Kanäle aus.

So arbeiten enneo KI-Agenten: die fünf Schritte.

  1. Verstehen

    Der KI-Agent erfasst die Anfrage über Anruf, E-Mail, Chat oder WhatsApp. Er erkennt Anliegen, Sprache und Dringlichkeit und trennt mehrere Anliegen in einer Nachricht.

  2. Kontext laden

    Der KI-Agent zieht Kundenkonto, Vertrag, offene Vorgänge und bisherige Kontakte aus Ihren Systemen. Er arbeitet auf dem vollständigen Fall, nicht auf der Nachricht allein.

  3. Entscheiden

    Auf Basis Ihrer Geschäftsregeln entscheidet der KI-Agent, ob er den Fall bearbeiten darf. Fehlen Daten, fragt er nach; außerhalb der Regeln übergibt er.

  4. Handeln

    Der KI-Agent wählt die passende Aktion: Anfrage beantworten, Änderung ins Kernsystem schreiben oder Folgeprozess anstoßen. Im Copilot-Modus als Vorschlag zur Freigabe, im Autopilot-Modus selbstständig.

  5. Dokumentieren und übergeben

    Enneo protokolliert jeden Schritt mit Zeitpunkt, Datenbasis und Ergebnis. Eskalierte Fälle kommen mit strukturierter Zusammenfassung bei Ihrem Team an.

Agent-Typen mit Beispielen

KI-Agenten sind spezialisiert: Jeder KI-Agent deckt einen Prozess oder eine Aufgabe ab. In der Praxis haben sich zwei Gruppen bewährt.

  • Abschlags-Agent

    Passt Abschläge nach Prüfung der Verbrauchs- und Zahlungsdaten an. Ihre Betragsgrenzen gelten immer.

    Energiewirtschaft

  • Bankdaten-Agent

    Erkennt Bankdatenänderungen in E-Mails oder Anrufen und validiert die IBAN. Die Änderung schreibt er ins Kernsystem, auf Wunsch erst nach menschlicher Freigabe.

    Energiewirtschaft

  • Tarif-Agent

    Beantwortet Fragen zu Tarif, Preisbestandteilen und Vertragslaufzeit aus den echten Vertragsdaten. Nicht aus Textbausteinen.

    Energiewirtschaft

  • E-Mail-Agent

    Übernimmt drei Schritte bei eingehenden E-Mails: lesen, kategorisieren, Daten extrahieren. Standardfälle beantwortet er, für den Rest bereitet er Antwortentwürfe vor.

    Branchenübergreifend

  • KI-Sprachagent

    Nimmt Anrufe entgegen und versteht das Anliegen im Gespräch. Standardfälle löst er direkt am Telefon, alles andere routet er qualifiziert weiter.

    Branchenübergreifend

  • Routing-Logik

    Verteilt Vorgänge nach Anliegen, Priorität und Skills. So landet jeder Fall beim richtigen KI-Agenten oder beim richtigen Team.

    Branchenübergreifend

Diese Fälle entscheidet ein KI-Agent nicht

Ebenso wichtig wie die Fähigkeiten sind die Grenzen. Ein KI-Agent entscheidet grundsätzlich nicht, und enneo protokolliert jede Entscheidung auditierbar, gehostet in der EU und DSGVO-konform ausgelegt.

  • Bei fehlender Datengrundlage

    Ordnet der KI-Agent einen Fall keinem Kunden oder Vertrag zu, übergibt er ihn.

  • Außerhalb definierter Regeln

    Was Sie nicht ausdrücklich freigegeben haben, führt kein KI-Agent aus.

  • Bei Schreibaktionen mit Human-in-the-Loop

    Kritische Änderungen in Kernsystemen binden Sie generell an eine menschliche Freigabe.

  • In erkannten Eskalationslagen

    Beschwerden, Kündigungsabsichten und rechtliche Themen gehen mit vollständigem Kontext an Ihr Team.

Integration in Ihre Systeme

Enneo verbindet Ihre Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Chat, WhatsApp) mit Kernsystemen wie SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, ServiceNow und Jira. KI-Agenten lesen daraus den Kontext und schreiben Ergebnisse zurück, mit Ihren Berechtigungen und Freigaberegeln.

Sie konfigurieren KI-Agenten im KI-Editor ohne Entwicklungsaufwand und steuern sie im KI-Kontrollzentrum. Pro Prozess bestimmen Sie den Betriebsmodus: Copilot oder Autopilot.

Häufige Fragen

Die Fragen, die Service-Verantwortliche zu KI-Agenten im Kundenservice stellen.

  • Ein einziger KI-Agent reicht. Bewährt haben sich Prozesse mit hohem Volumen und klaren Regeln, etwa Bankdatenänderungen oder E-Mail-Vorqualifizierung.

  • Ja, zum Beispiel Stammdatenänderungen in SAP oder Ticket-Updates in Zendesk. Ob selbstständig oder erst nach menschlicher Freigabe, legen Sie pro Aktion fest.

  • Mit den Berechtigungen, die Sie vergeben. Kritische Schreibaktionen in Kernsystemen binden Sie an eine menschliche Freigabe.

  • Er entscheidet nicht: Bei unklarer Datenlage fragt er nach oder eskaliert an Ihr Team. Die Schwellen dafür definieren Sie in den Regeln des KI-Agenten.

  • Nein, Regeln, Bedingungen und Abläufe bilden Sie im KI-Editor ohne Entwicklungsaufwand ab. Ihre Fachbereiche pflegen die Geschäftslogik selbst.

  • Enneo ist die KI-native Ausführungsebene für Customer Operations. Ein Chatbot beantwortet Fragen, enneo erledigt Vorgänge im Kernsystem.

  • Nein. Ein Chatbot beschreibt den Weg, der KI-Agent führt die Änderung im Kernsystem aus.

  • Nein. Enneo legt sich als Ausführungsebene über Ihre bestehenden Systeme und arbeitet mit Zendesk, Salesforce oder SAP zusammen.

  • Nein. Er lädt Kundenkonto, Vertrag, offene Vorgänge und bisherige Kontakte und arbeitet auf dem vollständigen Fall.

  • Ja. Er trennt die Anliegen und ordnet jedes dem richtigen Prozess zu.

  • Anruf, E-Mail, Chat und WhatsApp. Der KI-Agent arbeitet kanalübergreifend in einem Interface.

  • Enneo protokolliert jeden Schritt mit Zeitpunkt, Datenbasis und Ergebnis. Eskalierte Fälle kommen mit strukturierter Zusammenfassung bei Ihrem Team an.

  • Abschlags-Agent, Bankdaten-Agent und Tarif-Agent. Sie arbeiten auf den echten Vertrags-, Verbrauchs- und Zahlungsdaten.

  • Ja, auf Kundenwunsch oder nach einer Ablesung. Die Betragsgrenzen setzen Sie.

  • Die Routing-Logik verteilt nach Anliegen, Priorität und Skills. So landet jeder Fall an der richtigen Stelle.

  • Mit SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, ServiceNow und Jira, soweit angebunden. Kanäle sind Telefon, E-Mail, Chat und WhatsApp.

  • Enneo wird in der EU gehostet und ist DSGVO-konform ausgelegt. Jede Entscheidung eines KI-Agenten ist auditierbar protokolliert.

  • KI-Agenten sind die Bausteine von enneo KI, das über den enneo-Produkten arbeitet (Voice, E-Mail & Chat, Ticketing, Routing, ACD, Reporting, Wiki). Sie arbeiten im Copilot- oder Autopilot-Modus.