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Routing

Routing für Anrufe und Tickets mit KI automatisieren

Enneo verbindet KI-Agenten, Routing-Regeln und Fachsysteme. Service-Teams weisen sofort zu, halten Fristen und erkennen Eskalationen früher.

Weniger manuelle Vorsortierung, mehr Anfragen, die sofort richtig liegen.

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Anrufe und Tickets werden im enneo Routing automatisch dem passenden Team zugewiesen

Was ist KI-Routing?

Enneo verteilt Anrufe und Tickets nach erkannter Absicht, Priorität und Qualifikation. Zur Einordnung: KI-Agenten arbeiten in zwei Betriebsmodi. Copilot assistiert Ihrem Team, Autopilot arbeitet selbstständig.

Klassifizierung nach Absicht: der Intent-Katalog

Ein KI-gestützter Intent-Katalog ordnet Kundenanliegen automatisch ein. Aus der erkannten Absicht ergibt sich, wohin die Anfrage geht, ohne manuelle Vorsortierung.

Routing nach Service-Level und Skill

Regeln berücksichtigen die vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten je Kundensegment sowie die Qualifikation der Mitarbeitenden. Enneo weist jede Anfrage rechtzeitig der passenden Kompetenz zu.

Push- und Pull-Zuweisung: zwei Modelle, ein System

Bei der Push-Zuweisung teilt enneo die nächste passende Anfrage automatisch zu. Bei der Pull-Zuweisung ziehen Mitarbeitende die nächste Aufgabe selbst aus einer priorisierten Warteschlange.

Merkmalsbasierte Aussteuerung

Kunden- und Produktmerkmale steuern eigene Workflows an. So durchlaufen Sonderfälle automatisch den richtigen Prozess.

Eskalationslogik: klare Wege, wenn es kritisch wird

Die Eskalationslogik greift bei drohenden Fristen, mehrfach weitergereichten Anfragen und erkennbarer Unzufriedenheit. Enneo priorisiert die Anfrage höher oder weist sie einem erfahrenen Team zu.

Ist ein KI-Agent im Autopilot unsicher, übergibt er den Fall an einen Menschen. Human-in-the-Loop ist fester Bestandteil der Routing-Architektur.

Wie arbeitet das Routing mit ACD und Ticketing zusammen?

Das Routing entscheidet, ACD und Ticketing führen aus.

Weil alle Produkte auf einer Plattform laufen, gelten dieselben Regeln über alle Kanäle hinweg. Wer erst anruft und dann schreibt, behält Priorität und Historie.

Häufige Fragen zum KI-Routing

  • Klassisches Routing folgt starren Regeln wie Stichwort-Postfächern oder Auswahlmenüs. KI-Routing erkennt die Absicht auch in umgangssprachlich oder unstrukturiert formulierten Anfragen.

  • Ja. Alle Regeln sind einsehbar und anpassbar, jede Entscheidung ist nachvollziehbar dokumentiert. Im Copilot schlägt die KI vor, Ihr Team entscheidet. Im Autopilot geht der unsichere Fall an einen Menschen.

  • Enneo entscheidet in Sekunden, wohin eine Anfrage gehört, nachvollziehbar und über Ihre Regeln steuerbar. Keine Anfrage liegt tagelang im falschen Team.

  • Der Katalog bildet Ihre Anliegen ab: Rechnungsfrage, Reklamation, Vertragsänderung, Terminanfrage, Kündigung. Enneo prüft jede Nachricht aus Anruf, E-Mail oder Chat gegen diesen Katalog.

  • Die KI bestimmt das für die Bearbeitung führende Anliegen. Die übrigen gibt sie als Kontext mit.

  • Ja. Sie ergänzen neue Anfragetypen und verfeinern oder verschmelzen bestehende. Die Klassifizierung bleibt treffsicher, wenn sich Produkte, Tarife oder Prozesse ändern.

  • Enneo prüft Sprachkenntnisse, Fachwissen zu einem Produktbereich und die Berechtigung für bestimmte Vorgänge. Anfragen mit kurzer vereinbarter Reaktionszeit plant enneo vor Standardanfragen ein.

  • Enneo hebt die Priorität automatisch an. So halten Sie Service-Level ein, statt sie nur zu messen.

  • Push verteilt gleichmäßig nach Qualifikation und Auslastung und verhindert, dass einfache Fälle herausgepickt werden. Pull gibt erfahrenen Teams mehr Autonomie und setzt Spezialwissen flexibel ein.

  • Ja. Sie wählen je Team und Kanal das Modell. Push für das Standardgeschäft, Pull für Spezialthemen.

  • Anfragen von Kunden in einem laufenden Beschwerdeverfahren gehen direkt an das zuständige Team. Anfragen zu einem bestimmten Produkt laufen in den Workflow mit den nötigen Prüfschritten.

  • Die Merkmale stammen aus enneo oder aus Umsystemen wie CRM und ERP. Die Aussteuerung folgt nachvollziehbaren Regeln, die Sie selbst definieren und anpassen.

  • Je nach Ihren Regeln priorisiert enneo höher oder macht den Fall der Teamleitung sichtbar.

  • Am Telefon verbindet die ACD den Anrufer. In schriftlichen Kanälen führt das Ticketing Warteschlangen, Zuweisungen und Wiedervorlagen.

  • Ja. Enneo bringt Routing, ACD und Ticketing auf einer Plattform mit. Kunden- und Vertragsdaten aus Salesforce, SAP oder Microsoft Dynamics fließen ein, soweit angebunden.

  • Enneo verarbeitet Ihre Daten in europäischen Rechenzentren, DSGVO-konform und mit EU-Hosting. Auftragsverarbeitung und technische Maßnahmen sind vertraglich dokumentiert.