Enneo und logen.ai: Wie KI im Kundenservice in gewachsene Systemlandschaften kommt

Montagmorgen bei einem Stadtwerk, zwei Wochen nach dem Versand der Jahresabrechnung. In der Telefonwarteschlange stehen Anrufe zu Abschlägen, im Postfach liegen Bankdatenänderungen, dazu Briefe mit Rückfragen zur Rechnung. Für jeden dieser Vorgänge springen die Mitarbeitenden zwischen Telefonanlage, E-Mail-Programm und Abrechnungssystem hin und her. Die Information, die sie brauchen, ist vorhanden. Sie liegt nur an drei verschiedenen Orten.

Die Frage ist selten, ob KI hier helfen kann, sondern wie sie in eine über Jahre gewachsene Systemlandschaft kommt. Genau dafür arbeiten enneo und logen.ai zusammen.

1. Das Problem: Informationen und Aufgaben liegen auseinander

Ein Kundenanliegen beginnt oft am Telefon, geht per E-Mail weiter und endet mit einer Änderung im Abrechnungssystem. Mitarbeitende stellen die Zusammenhänge selbst her: Wer ist der Kunde, welcher Vertrag ist gemeint, was ist zulässig, welcher Schritt kommt als Nächstes?

Standardisierte Anliegen wie eine Abschlagsänderung lassen sich klar beschreiben. Komplexe oder sensible Fälle brauchen weiterhin einen Menschen, der prüft und entscheidet. Das Ziel ist deshalb nicht Vollautomatisierung um jeden Preis. Das Ziel ist eine klare Aufteilung: Wo bereitet KI vor, wo handelt sie selbstständig, und wo bleibt der Mensch?

Das funktioniert nur, wenn die KI an dieselben Daten kommt wie Ihr Team.

2. Wer was macht: Plattform und Implementierungspartner

Die Rollen sind klar verteilt.

Enneo stellt die Plattform. Telefon, E-Mail, Brief und Chat laufen in einer gemeinsamen Arbeitsumgebung zusammen. Jede eingehende Nachricht wird als Vorgang angelegt, unabhängig vom Kanal. Routing, Automatisierung und KI-Agenten arbeiten kanalübergreifend nach derselben Logik. Über offene Schnittstellen, Events, Webhooks und eigenen Code verbindet sich enneo mit den Systemen, die ein Prozess braucht.

logen.ai übernimmt die Integration. logen.ai ist eine 2023 in Berlin gegründete Agentur für KI im Kundenservice des Mittelstands, mit Schwerpunkt auf serviceintensiven Branchen wie Energieversorgern. Das Team analysiert die bestehenden Abläufe, übersetzt fachliche Anforderungen in eine technische Umsetzung und bettet die enneo-Funktionen in vorhandene Strukturen ein. logen.ai arbeitet technologieunabhängig und begleitet Projekte von der Beratung über die Umsetzung bis zur laufenden Optimierung.

„Was uns an enneo überzeugt hat: die offene API und die klare Trennung zwischen Copilot und Autopilot. Das lässt sich sauber stufenweise in bestehende Prozesse integrieren, ohne dass Kunden ihre Systeme und Prozesse umbauen müssen.“
Oscar Schwarz, Mitgründer & CEO, logen.ai

3. Welcher Prozess lohnt sich zuerst?

Ein KI-Projekt im Kundenservice sollte mit der Auswahl des richtigen Prozesses beginnen. Welche Anliegen binden heute die meiste Kapazität? Was kostet es, wenn Anrufe in Spitzenzeiten verloren gehen oder an einen externen Dienstleister ausgelagert werden? Welcher Prozess bringt die größte Entlastung, wenn er automatisiert wird?

Die Antwort ist nicht immer das Anliegen mit dem größten Volumen. Für den Einstieg eignen sich oft Prozesse mit klarer Struktur und eindeutigen Regeln, die gut dokumentiert sind und bei denen wenig Emotion im Spiel ist. Eine Abschlagsänderung gehört dazu, eine Beschwerde über eine hohe Nachzahlung eher nicht.

logen.ai startet Projekte deshalb mit einer Analyse der Abläufe und der wirtschaftlichen Wirkung. Das Ergebnis ist eine Reihenfolge: Welcher Prozess kommt zuerst, welche Daten braucht er, welche Schnittstelle ist dafür nötig.

„Bevor wir über Schnittstellen sprechen, prüfen wir mit dem Kunden, welcher Prozess sich für einen KI-Einsatz lohnt. Das entscheidet, wo wir anfangen.“
Oscar Schwarz, Mitgründer & CEO, logen.ai

4. Copilot: Die KI bereitet vor, Ihr Team entscheidet

Im Copilot unterstützt enneo Ihre Mitarbeitenden während der Bearbeitung. Die KI fasst den Vorgang zusammen, erkennt das Anliegen, leitet ihn an das richtige Team weiter und entwirft eine Antwort. Das gilt für E-Mail, Chat, Telefon und Brief.

Ein Beispiel: Eine Kundin bittet per E-Mail um einen niedrigeren Abschlag. Der Copilot zeigt Anliegen, fehlende Angaben und nächste Schritte, die Mitarbeiterin prüft und schickt die Antwort ab. Mit Copilot+ erkennt enneo den Kunden zusätzlich automatisch und antwortet auf Basis der Vertragsdaten. Änderungen im Abrechnungssystem gibt ein Mensch frei.

5. Autopilot: Standardfälle vollautomatisch, Ausnahmen mit Kontext

Im Autopilot bearbeitet enneo Anliegen von Anfang bis Ende ohne menschlichen Eingriff, über E-Mail, Chat und Telefon. Dafür stehen KI-Agenten für typische Prozesse bereit, etwa für Abschlagsänderungen, neue Bankverbindungen oder Stammdatenänderungen.

Der Abschlags-Agent zum Beispiel gleicht den Änderungswunsch mit den Verbrauchsdaten ab, prüft die Plausibilität, passt den Abschlag im Abrechnungssystem an und bestätigt die Änderung. Vollautomatisch läuft ein Fall nur, wenn der Kunde eindeutig erkannt ist. Unklare Fälle gehen mit allen gesammelten Informationen an Mitarbeitende, und jeder Schritt der KI ist im Vorgang nachvollziehbar.

Ob ein Prozess für den Autopilot geeignet ist, hängt von Datenqualität, fachlichen Regeln und Schnittstellen ab. Das klärt logen.ai mit Ihnen, bevor automatisiert wird.

6. Wie kommt die KI an Ihre bestehenden Systeme?

Schrittweise und ohne dass ein System ersetzt wird. logen.ai bindet genau die Systeme an, die ein Prozess braucht. Für eine Abschlagsänderung sind das Lesezugriff auf Vertrag und Verbrauch und Schreibzugriff auf den Abschlag im Abrechnungssystem.

Das Team hat unter anderem Erfahrung mit der Anbindung der Abrechnungssysteme Lima, Kraken und kVASy. Ein Spezialgebiet von logen.ai ist die Anbindung von On-Premises-Systemen, also Software, die im eigenen Rechenzentrum des Unternehmens läuft.

Auch bei den Kanälen geht es schrittweise. In vielen Projekten startet die Einführung mit E-Mail, weil der Kanal ohnehin vorhanden ist. Telefon und Chat folgen demselben Integrationsmodell. Für das Telefon gibt es zwei Wege: enneo übernimmt die komplette Service-Telefonie mit Voicebot, Warteschlange und Übergabe an Mitarbeitende. Oder der Voicebot von enneo arbeitet mit Ihrer bestehenden Telefonanlage zusammen, die weiterhin die Rufverteilung übernimmt. Welcher Weg passt, hängt von Ihrer Infrastruktur ab.

7. Nach dem Go-live: Betreuung statt Projektende

Ein KI-Agent ist nach dem Go-live nicht fertig. Neue Anliegen kommen hinzu, Tarife ändern sich. Die Qualität steigt, wenn jemand regelmäßig auswertet, wo die KI an Mitarbeitende übergibt und warum.

logen.ai begleitet Kunden deshalb auch nach dem Start und optimiert die Lösung laufend weiter. Dafür hat logen.ai das Produkt AIdapt entwickelt: Es wertet jede Interaktion aus, schafft Transparenz über viele Gespräche hinweg und leitet aus der Häufigkeit von Anliegen Empfehlungen zur Optimierung ab. Für Service-Verantwortliche heißt das: ein Ansprechpartner, der Prozesse, Systeme und Plattform kennt, auch nach dem Projektende.

Über logen.ai: logen.ai ist eine 2023 in Berlin gegründete Agentur für KI im Kundenservice des Mittelstands, gegründet von Oscar Schwarz (CEO) und Ludwig Sickert (CTO). logen.ai berät technologieunabhängig und begleitet Projekte von der Strategie bis zum Betrieb. www.logen.ai